Insight – Monitoring — Changelog (Manager Only)

Overview

Insight – Monitoring adalah halaman analitik operasional khusus Manager untuk memantau kondisi real-time lintas channel (WhatsApp, Email, dan Ticket).

Halaman ini berfokus pada early detection SLA breach dan visibilitas cepat terhadap item bermasalah, tanpa fungsi operasional langsung.

Access Control

1. Insight – Monitoring hanya dapat diakses oleh role: Manager.
2. Role lain (Agent, Supervisor, Staff) tidak memiliki akses.
3. Akses dikontrol melalui mekanisme role-based authorization.

Critical Highlight Rule

1. Item akan diberi highlight merah apabila berstatus OPEN lebih dari 3 jam.
2. Aturan ini berlaku untuk:
3. WhatsApp Conversations
4. Emails
5. Tickets
6. Item dengan durasi ≤ 3 jam ditampilkan normal tanpa highlight.
7. Tidak terdapat status warna lain.

Insight Components

Summary Insight

1. Ringkasan kondisi saat ini:
2. Active Users
3. Open WhatsApp
4. Open Emails
5. Open Tickets
6. Data diperbarui otomatis setiap 1 menit.
7. Menampilkan jumlah item yang telah melewati batas > 3 jam.

Active Users Insight

1. Informasi yang ditampilkan:
2. Nama dan Email
3. Channel aktif
4. Team dan Role
5. Status user (online, busy, offline)
6. Last activity
7. Digunakan untuk evaluasi ketersediaan dan distribusi beban kerja.

WhatsApp Insight (Open Conversations)

1. Daftar percakapan WhatsApp dengan status open.
2. Kolom informasi:
3. ID (#xxx) – dapat diklik
4. Contact dan Phone
5. Status
6. Team
7. Assigned agent
8. Open duration
9. Last activity
10. Percakapan open lebih dari 3 jam ditandai highlight merah.
11. Klik ID akan membuka halaman detail percakapan terkait.

Email Insight (Open Emails)

1. Daftar email masuk dengan status open.
2. Informasi yang ditampilkan:
3. ID (#xxx) – dapat diklik
4. Subject
5. Sender
6. Status
7. Team
8. Assigned agent
9. Open duration
10. Last activity
11. Email open lebih dari 3 jam ditandai highlight merah.
12. Klik ID akan membuka detail email.

Ticket Insight (Open Tickets)

1. Daftar tiket dengan status open.
2. Informasi yang ditampilkan:
3. ID (#xxx) – dapat diklik
4. Subject
5. Status
6. Team
7. Assigned agent
8. Open duration
9. Last activity
10. Tiket open lebih dari 3 jam ditandai highlight merah.
11. Klik ID akan membuka detail tiket.

Improvements

1. Fokus tampilan pada analisis dan monitoring, bukan operasional.
2. Satu aturan SLA yang konsisten untuk semua channel.
3. Akses cepat ke detail item melalui ID clickable.
4. Tampilan lebih bersih tanpa elemen visual yang tidak esensial.

Fixes

1. Perbaikan akurasi perhitungan open duration.
2. Sinkronisasi last activity lintas channel.
3. Pencegahan highlight muncul sebelum melewati batas 3 jam.
4. Stabilitas tampilan saat auto-refresh.

Operational Notes

1. Insight – Monitoring bersifat monitoring-only (read-only).
2. Tidak tersedia aksi reply, assign, atau close dari halaman ini.
3. Digunakan sebagai alat kontrol dan eskalasi oleh Manager.